315投诉：家居装修过后仅两月，地面瓷砖开裂了

3月5日，市民刘女士家的客厅地面上，部分瓷砖已经开裂，出现不规则的纹路。

家里有3套房子都购买了诺贝尔瓷砖，有2套房子的瓷砖铺设后都没有出现问题，唯独那套装了地暖的房子，地面瓷砖陆续出现开裂。3月5日，市民刘女士向晚报315维权直通车打来电话投诉，怀疑瓷砖产品质量有问题。

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投诉：装修过后仅两月，地面瓷砖开裂了

记者在刘女士家看到，客厅以及饭厅多处地面瓷砖有不规则的裂纹，刘女士现场数了一下，仅没有被家具遮挡住的瓷砖，就至少有13处开裂。

刘女士告诉记者，2012年4月至6月，她从株洲河西一家家居建材市场株洲诺贝尔瓷砖专卖店购买了价值14万多元的瓷砖，用于流金岁月小区内一套房子的装修，当时她明确告诉商家，家里铺设了地暖，瓷砖质量要有保证，商家对质量也做了承诺，当年10月，刘女士家人入住。然而，仅仅过了两个月，客厅门口地面上的两块瓷砖就出现开裂，当时没有查明原因，商家直接给她补偿了2000元钱，不料在随后的两年多时间里，客厅及饭厅等多处的瓷砖陆续出现开裂，这让刘女士难以接受。

刘女士说，她怀疑瓷砖质量有问题，说直接点就是不耐热，因为她的另外两套没有安装地暖的房子也使用了该专卖店出售的同样品牌的瓷砖，一直都没有问题。



从去年开始，刘女士多次和商家、厂家协商，最后厂家愿意免费提供瓷砖用于刘女士更换，被刘女士拒绝，她认为商家和厂家应当为瓷砖铺设二次施工承担全部责任，双方一直没能达成一致。

记者通过咨询业内专业人士了解到，地下是否有地暖设备对瓷砖质量并无影响，影响瓷砖开裂的原因要么是房屋质量出现问题，要么是装修施工问题，也有可能是瓷砖本身的质量问题，个中原因比较复杂。

商家：愿意免费提供瓷砖更换

3月6日下午，株洲诺贝尔瓷砖专卖店的负责人龙女士介绍，厂家对刘女士反映的情况非常重视，先后3次派出专业人员来株洲实地调查，初步判断是客户在使用地暖时，使用方法不当，因地暖升温过快造成地面膨胀变形，导致瓷砖受拉力影响开裂。

对于刘女士家的情况，龙女士称，商家和厂家也都给出过解决意见，即刘女士可以对瓷砖进行专业技术鉴定，以此认定是否有质量问题，但是商家为了尽可能给刘女士一个满意的交代，愿意协商解决，刘女士也曾向工商部门投诉，建材市场管理方出面协调，厂家最后愿意免费提供瓷砖用于刘女士家客厅地面瓷砖的更换。至于承担施工费用，商家和厂家都无法承受。

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消委：证据不明的情况下只能协商解决

记者随后联系上株洲市消费者委员会相关负责人，据了解，刘女士反映的情况此前已经转到家居建材市场管理方协调处理，目前消费者、商家和厂家均无法证明瓷砖开裂到底是因地暖设备所致，还是产品质量有问题。

相关负责人告诉记者，工商部门曾多次接到关于瓷砖开裂的消费投诉，最后的结果都是由销售商或生产厂家免费提供瓷砖更换，因为只有在有证据证明瓷砖开裂的原因后，才能划清责任，否则赔偿力度都较小。在证据不明的情况下，此类情况只能协商解决。